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  • 查看详情>> 第一部分:电话经理服务流程 电话经理首次电话拜访 中高端客户欠费催缴及余额预警 中高端客户套餐到期前及时提醒 中高端客户特色日子拜访(生日、节假日) 中高端客户的关怀行动 中高端客户个性化信息的收集 中高端客户挽留与客户投诉处理技巧 第二部分取得客户信任的五个要素 案例阅读和研讨:如何取得客户信任? “赞美”是沟通中的润滑剂 “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 了解客户性格以适应客户沟通风格 寻找共同点以快速拉近距离 谈客户感兴趣的话题,客户才会对我们感兴趣 真正关心客户和家人,客户也才会关心我们 案例分析:客户原本是要离网,后来为什么没有转网,反倒又办理了全球通套 案例分析:客户一开始态度很不配合,但后来一句话,让客户态度马上转变,为什么? 以客户为导向 第一时间解决客户的问题 关注客户需求,不推荐客户不适合的产品和服务 重视客户服务,服务是销售的前提 案例分析:这个抱怨的客户,为什么很快道歉? 体现专业能力 熟悉自己的产品 熟悉竞争对手 为客户解决问题 信守诺言 不做过多承诺,管理客户期望值 诚实正直、实事求是,不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手 建立关系的策略和流程 第一通电话的重点及切入点 第二通电话的重点及切入点 第三通电话的重点及切入点 各种可能适合切入点的话题分析 第三部分客户维系保有四步法(核心内容) 案例分析:在关怀客户时,发现客户对我们很不满,有离网倾向,如何挽留? 第一步:建立关系 开场白的技巧 管理客户情绪 第二步:倾听需求 倾听技巧 提问技巧 第三步:提供建议 解决抱怨的关键要素 FABC技巧的应用 避免激怒客户的措辞 第四步:获得承诺结束电话的技巧 第五步:跟进执行 跟进频率 确保满意度 第四部分客户挽留的技巧 案例场景分析: 案例1“客户因为网络的原因,要离网,你准备如何挽留? 案例2:客户因为有双机双卡原因,要离网,你准备如何挽留? 案例3:客户因为要换号,要离网,你准备如何挽留? 客户转网时的挽留说服技巧 同理心的应用技巧 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧 运用四种竞争策略针对性解决的技巧 强化优势 克服不足 中和对手优势 显现对手弱点 要求客户继续使用的承诺技巧 案例分析:客户因为上网速度慢而提出转网,这个电话经理为什么可以挽留住客户? 客户转网时的心理需求分析 被重视 被理解 被尊重 被倾听 满足客户的心理需求 第四部分主动营销,增加客户黏性 发现和挖掘需求的技巧 分析客户资料寻找销售切入点的技巧 案例分析:就这个客户而言,你可能的机会有哪些? 在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧 挖掘机会使之转变成需求的技巧 把握合适的产品介绍时机 保留一个产品的卖点以备用 利用询问确认客户的意见 产品介绍的常见误区 主动营销中要求承诺的技巧 时机的把握 要求承诺的方法和技巧应用 处理客户拖延的技巧 案例分析:当客户说我考虑考虑的时候,为什么这个电话经理简单的两句话,就让客户下定决定购买? 案例分析:当客户说费用高的时候,这个电话经理用到了什么方法来说服客户? 案例分析:套餐迁移的主动营销技巧 案例分析:预存话费捆绑的主动营销技巧 案例分析:手机邮箱等增值业务的主动营销技巧
  • 查看详情>> 第一篇:电话沟通实战技巧篇 声音感染力培养亲和力 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 培养感染的声音对工作的价值 案例:某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩 案例:某呼叫中心话务运用有感染力的声音,为客户提供高品质的服务 案例:声音的变化可以巧妙解决客户的投诉 案例:运用声音的感染力解决客户的骚扰(客户要私人号码、询问个人隐私) 视频欣赏:声音的魅力 声调的控制 现场训练:话务员抑扬顿挫快速训练 音量的控制 现场训练:话务员声音音量控制训练 语气的控制 案例:为什么会出现不耐烦,客户不满意的语气? 现场训练:同样的句子,不同的语气训练 语速的控制 现场训练:语速强化训练技巧 微笑和笑容的训练 案例:把握笑容的时机 现场训练:训练迷人甜甜的笑容 现场训练:如何训练温柔动听的声音 现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析 现场模拟:让你的个性声音散发魅力 录音分析:分析话务员在电话中的亲和力 情景模拟:请用有亲和力的声音,为一位呼入的客户,提供优质的服务。 电话服务规范礼仪和服务用语 最专业的接听电话礼仪 接听规范礼仪 接听前的礼仪 接听中礼仪 接听开头语礼仪 电话等待礼仪 电话转接礼仪 接听误打电话礼仪 听找人电话礼仪 接听咨询电话礼仪 电话结束礼仪 电话礼仪禁忌 电话礼仪训练:话务员接通一通咨询业务的客户 电话服务用语禁忌 电话沟通之提问技巧 提问的三大好处 提问在投诉中的运用 提问在销售中的运用 提问在服务中的运用 常见的两种提问方法(开放式、封闭式) 接听电话有效提问技巧 纵深性问题——获得细节 了解性问题——了解客户基本信息 关闭式问题——确认客户谈话的重点 征询性问题——问题的初步解决方案 服务性问题——超出客户的满意 案例分析:运用提问技巧提高客户满意度 情景模拟:运用提问挖掘客户对业务的需求 提问游戏:挖掘需求 电话沟通之倾听技巧 倾听的三层特殊含义 倾听的障碍 案例:专业术语引起的倾听障碍 案例:方言引起的倾听障碍 视频欣赏:呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍 案例:主观意识引起的倾听障碍 倾听的三个层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听小游戏:一次无效的沟通 倾听的四个技巧 回应技巧 案例:面对面的回应技巧(表情、动作、语言) 案例:电话中的回应技巧 案例:超级经典好用的回应词组 确认技巧及话术 澄清技巧及话术 案例:一次投诉客户的澄清 案例:某呼叫中心话务和客户的思想,不在同一个频道 视频欣赏:被人误会的情景 记录技巧及话术 模拟训练:倾听处理一通误会的电话 电话沟通之引导技巧 引导的第一层含义——由此及彼 案例:把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 快乐游戏A:找产品的缺点和不足 快乐游戏B:把产品的不足和缺点,变成优点和好处 在电话中如何运用引导技巧,把不足引导成优势 练习:当客户说的你产品质量不好 练习:当客户说公司的服务不好 练习:当客户要投诉我们时 练习:当客户对产品提出异议时 电话沟通之同理技巧 什么是同理心? 对同理心的正确认识 案例:身边发生的家庭故事,运用同理心轻松解决 案例:同理心轻松处理亲子关系 案例:同理心轻松处理客户抱怨,不满 案例:同理心轻松处理客户投诉 案例:同理心轻松处理客户异议 视频欣赏:客户着急如何运用同理匹配 表达同理心的四个步骤 同理心有效话术 情景演练:我要投诉你们的员工,请用同理化解客户的怒气 电话沟通之赞美技巧 赞美的价值和意义 认清赞美的本质 案例:赞美客户之后的连锁正面反应 面对面赞美的方法 巧妙赞美的3点 电话中赞美客户的方法 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 案例:如何赞美客户的声音 案例:如何赞美男性客户 案例:如何赞美女性客户 案例:如何赞美投诉的客户 案例:如何赞美提出异议的客户 快乐游戏:赞美的魅力 第二篇:电话营销实战技巧篇 营销技巧一:开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 免费电话 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音分析:中国移动开头语分析 案例:接通率低的开头语 小练习:陌生客户常用的3种开头语 小练习:老客户开头语 现场演练:接通率高的3种开头语 富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣 开场白设计的原则 话术设计:让对方感到幸运的开场白设计 现场演练:最有效的3钟开场白 话术设计:手机报、彩铃开场白设计 话术设计:话费优惠套餐开场白设计 话术设计:智能手机开场白设计 营销技巧二:挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 现场演练:通过提问挖掘客户对GPRS的需要 话术设计:四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求 话术设计:四层提问挖掘客户对优惠政策的需求 营销技巧三:有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 分解介绍法 对比介绍法 好处介绍法 客户见证法 录音分析:彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍 现场模拟:请用好处介绍法推荐:“预存话费赠送手机” 营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧 挽留客户的5个步骤 挽留客户的优惠政策分析 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的万能法则 认可法则 同理法则 催眠法则 赞美法则 客户常见异议 我不需要 我考虑考虑 我不感兴趣 我没时间,开车、开会 这个业务不适合我 你们的价格太贵了 你们的质量没有别家的好 你们的政策没有其它公司的好 我不相信电话办理,电话里都是骗子 客户在电话中骂人,威胁 营销技巧五:把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号? 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 案例分析:客户想与我们合作的18句话 现场讨论:哪些信号是积极的购买信号? 营销技巧六:促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 现场演练:学员学会3种以上的促成方法 话术设计:6种促成的话术编写 营销技巧七:电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的5个重点 1天辅导——辅导纲要: 1、辅导目的: 让学员快速掌握前两天学习的内容,真正做到学以致用、现学现用的效果。 2、辅导内容: 电话沟通落地技巧 电话营销落地技巧 电话服务关键点落地把握 话术的灵活运用技巧 2、外呼实战辅导模式介绍: 将采用真实客户数据外呼 真实反馈学员学以致用掌握程度 让学员从“知道”到“做到”的跨越 3、外呼实战辅导对辅导老师的要求 必须要有丰富的呼叫中心一线经验 必须要有多年的电话营销培训经验 必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力 必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题 4、实战外呼辅导这种模式为什么有效: 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入 由于现场辅导起到了现场检验的效果,从而能够激发学员的学习潜能 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧,并将这些方法和技能进一步固化下来 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力 5、辅导工具: 客户真实数据 外呼系统 外呼脚本 录音笔 无线麦、音频线 评委考核标准 6、辅导人数:30人左右 7、辅导时长:1-2天(每天6小时) 8、辅导形式: 实战外呼(学员运用所学知识,现场打电话给客户) 头脑风暴(拓展学员的思维,激发学员处理问题的能力) 评委评分(得分将会与考核、晋升有关联) 老师现场指点(对学员优点和不足进行一对一点评) 总结提高(把学员普遍存在的问题和难点,进行集中辅导)
  • 查看详情>> 电话交叉营销认知与心态压力缓解 电话交叉营销的意义与价值 电话交叉营销的特点 客服中心电话交叉营销和外呼营销的区别 电话交叉营销为什么那么难 电话交叉营销的难点在哪里 案例:消费者为什么抗拒电话营销 阳光心态塑造—重新框架 客户至上的服务心态 服务心态的有效构筑 成就你的积极心态 案例:遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态 不良的情绪与压力产生的来源 压力对我们的影响 现代人的压力现状 心理压力的两个层面 练习:工作压力的自我评估 负面压力对你我的影响 不良情绪与压力的调试心理技巧 活在当下 停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 心理上预先接受并适应不可避免的事实 通过放松肌肉来减少忧虑 学会倾诉性的宣泄 转移注意力或花时间娱乐 常见的压力问题和对策 面对高不可攀的业绩压力怎么办? 面对超长时间的工作加班怎么办? 对自己职业发展感到迷茫怎么办? 经常受到临时性任务打扰怎么办? 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办? 无法平衡自己工作和家庭怎么办? 电话服务沟通实战技巧 沟通技巧一:超强亲和力培养 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 正确的发音方式 电话中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练 录音分析:听电话录音分析亲和力的几个指标 现场训练:如何训练温柔、甜美的声音 亲和力现场模拟:业务咨询中的销售机会—客户来电想咨询上网套餐,请为客户开通“5元GPRS包月”套餐 沟通技巧二:倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练:投诉抱怨中的销售机会—客户来电投诉:为什么我最近两个月的话费那么贵?我要投诉你们乱扣费。 沟通技巧三:引导技巧 引导的含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 扬长避短之把不足变成优点 在通话中永远占有主动权 现场演练:业务挽留中的销售机会—客户来电要取消彩铃,音乐不好听,请用扬长避短挽留客户。 沟通技巧四:同理技巧 什么是同理心? 对同理心的正确认识 表达同理心的3种方法 同理心话术的三个步骤 现场练习:客户投诉中的销售机会——我要投诉你们中国移动服务态度(利用同理化解客户的怒气) 同理自己 案例分享:你是不是新来的? 案例分享:让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级 沟通技巧五:赞美 赞美目的 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 现场训练:如何赞美不同气质类型的客户 案例:如何赞美不同品牌的客户 电话交叉营销实战技巧训练 电话交叉营销切入30秒的艺术 切入交叉营销的常用话术训练 交叉营销中的隐形营销过渡话术 切入交叉营销的原则和技巧 30秒中的非措辞部分 6种有效的交叉营销过渡句分享 录音分析:如何切入交叉销售 电话交叉营销中需求挖掘 避免你的电话营销变成电话骚扰 客户需求的四个层次 不同类型客户的需求特征 四层提问挖掘客户需求 如何在有限的时间内挖掘客户需求 情景模拟演练:利用四层提问法挖掘客户对GPRS包月、手机报、彩铃、来电提醒、短信包、GPRS包月套餐等业务的需求 产品介绍技巧 电话中介绍产品的特点 产品介绍的四种方法 产品呈现时注意事项 情景模拟演练:四种促成话术训练 交叉销售中的异议处理和临门一脚 电话异议处理的原则 话术分享:各种客户异议处理的脚本训练 临门一脚:成交请求的提出技术 有效促成的5种方法 情景模拟演练:促成的话术训练 课程回顾与问题解答
  • 查看详情>> 一、话务员服务礼仪篇 最专业的接听电话礼仪 外呼电话礼仪 跟进电话礼仪 不规范的电话礼仪 电话礼仪禁忌 电话礼仪规范礼貌用语 二、话务员交叉营销技巧篇 营销技巧一:亲和力 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 声调 音量 语气 语速 笑声 言之有礼 中国移动不规范的电话礼仪(接听、外呼) 中国移动电话礼仪禁忌 中国移动电话服务用语禁忌 中国移动电话礼仪规范礼貌用语 实战演练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音 实战演练:男性电话经理如何训练有磁性的声音 营销技巧二:提问技巧 提问的好处 常见的两种提问方法 接听电话有效提问技巧 纵深性问题——获得细节 了解性问题——了解客户基本信息 关闭式问题——确认客户谈话的重点 征询性问题——问题的初步解决方案 服务性问题——超出客户的满意 开放式问题——引导客户讲述事实 实战演练:运用提问技巧提高客户满意度 提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维) 实战演练:运用关闭式提问为客户预定机票 营销技巧三:倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 表层意思 听话听音 倾听小游戏 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练:客户来电咨询苏州的旅游信息 营销技巧四:引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练:客户来电12580咨询机票,沟通中客户无意间问到手机报方面的信息,请用引导技巧为客户服务 营销技巧五:同理 什么是同理心? 对同理心的正确认识 表达同理心的方法: 同理心话术 实战演练:我要投诉你们工号200话务员(利用同理化解客户的怒气) 实战演练:我要投诉你们乱收费 同理自己 案例分享:你是不是新来的? 案例分享:让我抖完再说 错误的同理自己 营销技巧六:赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 实战演练:如何赞美客户的声音 实战演练:如何对办理新业务类的客户进行赞美 实战演练:如何对享受12580服务的客户进行赞美 三、话务员交叉营销技巧流程篇 第一步:开场白设计 交叉营销的三种开场白 让对方开心开场白设计 让对方信任开场白设计 让对方重视的开场白设计 交叉营销中的转换词分享 第二步:深度挖掘客户需求 信息层+问题层 实战演练:深度挖掘客户对旅游信息的需求 实战演练:通过提问挖掘出客户真正想就餐的饭店 第三步:有效的产品介绍 塑造价值法 零风险承诺法 对比介绍法 客户见证法 实战演练:请用价值塑造法去满足客户来电的需求 实战演练:当客户提出竞争对手时,请用对比介绍法突出我们的优势 第四步:客户异议处理 正确认识客户异议 面对异议的正确心态 客户常见异议 我考虑考虑 我暂时不需要 我只是查询一下 我问问其它公司再说 你们这里的机票比其它商旅公司贵 这个服务我暂时不感兴趣 你们不用打电话过来了,我需要我自然会主动找你们 你们登记的号码怎么是空号呢 你们12580收费怎么这么贵呀? 除了这个就没有更好的酒店了吗? 机票送得这么慢,我不要了。 实战演练:现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法 第五步:把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号? 促成的语言信号 实战演练:促成信号的扑抓 第六步:促成技巧 顾客心理分析: 即将交出拥有的权力! 需要一点鼓励来打破平衡! 不想主动提出成交! 成交的标准动作: 赞美 引导顾客产生积极的联想 总结前期的工作 帮助顾客树立信心 提出成交 实战演练:利用赞美法提出成交主张 成交技巧 快速成交的5种方法 第一次成交引导 第二次成交引导 实战演练:熟练掌握3种有效的成交方法 第七步:电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语
  • 查看详情>> 第一篇:声音感染力培养篇 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 培养感染的声音对工作的价值 案例:某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩 案例:某呼叫中心话务运用有感染力的声音,为客户提供高品质的服务 案例:声音的变化可以巧妙解决客户的投诉 案例:运用声音的感染力解决客户的骚扰(客户要私人号码、询问个人隐私) 视频欣赏:声音的魅力 声调的控制 现场训练:话务员抑扬顿挫快速训练 音量的控制 现场训练:话务员声音音量控制训练 语气的控制 案例:为什么会出现不耐烦,客户不满意的语气? 现场训练:同样的句子,不同的语气训练 语速的控制 现场训练:语速强化训练技巧 微笑和笑容的训练 案例:把握笑容的时机 现场训练:训练迷人甜甜的笑容 现场训练:如何训练温柔动听的声音 现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析 现场模拟:让你的个性声音散发魅力 录音分析:分析话务员在电话中的亲和力 情景模拟:请用有亲和力的声音,为一位呼入的客户,提供优质的服务。 第二篇:电话营销实战技巧篇 营销技巧一:开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 免费电话 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音分析:中国移动开头语分析 案例:接通率低的开头语 小练习:陌生客户常用的3种开头语 小练习:老客户开头语 现场演练:接通率高的3种开头语 富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣 开场白设计的原则 话术设计:让对方感到幸运的开场白设计 现场演练:最有效的3钟开场白 话术设计:手机报、彩铃开场白设计 话术设计:话费优惠套餐开场白设计 话术设计:智能手机开场白设计 营销技巧二:挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 现场演练:通过提问挖掘客户对GPRS的需要 话术设计:四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求 话术设计:四层提问挖掘客户对优惠政策的需求 营销技巧三:有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 分解介绍法 对比介绍法 好处介绍法 客户见证法 录音分析:彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍 现场模拟:请用好处介绍法推荐:“预存话费赠送手机” 营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧 挽留客户的5个步骤 挽留客户的优惠政策分析 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的万能法则 认可法则 同理法则 催眠法则 赞美法则 客户常见异议 我不需要 我考虑考虑 我不感兴趣 我没时间,开车、开会 这个业务不适合我 你们的价格太贵了 你们的质量没有别家的好 你们的政策没有其它公司的好 我不相信电话办理,电话里都是骗子 客户在电话中骂人,威胁 营销技巧五:把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号? 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 案例分析:客户想与我们合作的18句话 现场讨论:哪些信号是积极的购买信号? 营销技巧六:促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 现场演练:学员学会3种以上的促成方法 话术设计:6种促成的话术编写 营销技巧七:电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的5个重点 2天辅导——辅导纲要: 1、辅导目的: 让学员掌握课程的重点内容 让学员掌握本次课程的故事、案例包 让学员掌握本次课程的录音、视频包 让学员掌握本次课程设计的核心秘诀 2、辅导要点: 版块设计三段式 课程的互动方式 常规互动方式设计 特殊互动方式设计 培训素材工具收集: 文字类素材工具包 图片类素材工具包 声音类素材工具包 视频类素材工具包 3、辅导内容: 主题一:3分钟即兴演讲 亲和力培养模块设计 语调 语速 音量 语气 微笑 主题二:10分钟主题演讲 开场白模块设计 开头语版块设计 让客户感到幸运的开场白 让客户感动信任的开场白 让客户不挂电话的开场白 优惠政策推荐开场白设计 增值业务营销开场白设计 主题三:20分钟通关考试主题演讲 开场白模版设计 挖掘客户需求模块设计 产品介绍模块设计 异议处理模块设计 促成技巧模块设计 辅导方式: 讲师或助理讲师示范演讲 讲师或助理讲师一对一辅导 学员之间现场演练式演讲 视频回放点评辅导 辅导通关考试 通关考试要点分析 通关考试主题抽取 通关考试课程PPT设计 通关考试课程三段式模块设计 通关考试主题一对一辅导 通关考试讲师一对一点评 培训人数:每班15人以内
  • 查看详情>> 一、客呼中心普遍存在以下挑战 顾客总是在电话中抱怨、谩骂 客户对我们的服务总是不满意 由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生 面对一件小事,顾客就开始不断的投诉,威胁员工 客户代表在电话中很难与客户建立信任关系 客户代表在电话中缺少主动服务意识,总是从事被动服务工作。 客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离? 客户代表工作压力大,长期以来找不到工作的成就感 为客户做交叉营销,客户总是很反感,很排斥 顾客需求对营销很重要,但顾客却不会轻易告诉我们他的需求! 顾客本来就很忙,很难有时间进行日常交流与关系维系! 挽留政策很好,但顾客根本就不买账! 顾客流失并不可怕,关键是如何找到顾客流失的原因! 二、培训目标 熟练掌握电话服务技巧,主动为客户服务,让客户满意 能够掌握在电话中培养亲和力的方法 能够分析客户类型,从而根据客户类型来建立不同的服务模式 能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉 能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法,做好客户服务和新业务交叉营销工作 能够准确把握客户购买心理、语言\行为的特征,成为客户的顾问。 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中,扫平前进路上的障碍。 能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。 能够自我缓解压力,让自己处于一个开心快乐的环境中工作 三、课程安排 《满意度管理》,2天/期,1期,讲师:舒冰冰 四、培训对象: 客户中心基层管理人员 五、课程大纲及讲师简介 第一篇:亲和力的声音提升“客户满意度”篇 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练 现场训练:如何训练温柔动听的声音 现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析 倾听非常有亲和力的电话录音 小练习:语态的控制能力 第二篇:电话服务技巧提升“客户满意度”篇 1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语 最专业的接听电话礼仪 接听规范礼仪 接听前的礼仪 接听中礼仪 接听开头语礼仪 电话等待礼仪 电话转接礼仪 接听误打电话礼仪 接听找人电话礼仪 接听咨询电话礼仪 电话结束礼仪 电话礼仪禁忌 电话礼仪训练:话务员接通一通咨询全球通套餐的客户 电话服务用语禁忌 10086号常见服务规范用语 2、电话服务技能之二-------提问技能 提问的好处 常见的两种提问方法 接听电话有效提问技巧 纵深性问题——获得细节 了解性问题——了解客户基本信息 关闭式问题——确认客户谈话的重点 征询性问题——问题的初步解决方案 服务性问题——超出客户的满意 开放式问题——引导客户讲述事实 现场演练:运用提问技巧提高客户满意度 提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维) 现场模拟:征询性提问处理客户投诉 3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听小游戏 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 模拟训练:倾听处理一通误会的电话 4、电话服务技能之四——引导控制通话权 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 小品:相亲 练习::你们的资费为什么比电信的189贵? 现场演练:我要投诉,你们移动怎么老是打电话骚扰我? 5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离 什么是同理心? 对同理心的正确认识 表达同理心的方法: 同理心话术 现场扮演:加班 现场演练:我要投诉你们的员工,让她赔偿我精神损失费 同理自己 案例分享:你是不是新来的? 案例分享:让我抖完再说 错误的同理自己 6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 案例:如何赞美客户的声音 案例:如何赞美客户的个人魅力 案例:赞美办理业务的客户 现场演练:当客户对我们的业务存在异议时,运用赞美技巧化解异议 7、电话服务技能之七——满意处理投诉 抱怨与投诉的区别 什么是抱怨? 什么是投诉? 投诉产生的原因 通信行业投诉产生的四个原因 哪些客户最喜欢投诉? 投诉处理的5个步骤 第一步:掌控情绪 第二步:了解客户信息 第三步:领会客户投诉的动机 第四步:处理投诉 第五步:后续根据服务 案例:一通失约的投诉 演练:威胁性客户投诉处理妙招 演练:敏感性客户投诉处理妙招 演练:有社会背景客户投诉处理妙招 演练:“钉子户客户”投诉处理妙招 第三篇:主动服务意识提升“客户满意度”篇 电话服务快乐原则 喜欢工作 爱上工作 用心工作 电话服务主动原则 为什么要主动服务 主动服务与被动服务的区别 主动服务意识培养 主动责任心培养 优质服务信念建立 案例讨论:如何成为服务最好的员工 第四篇:主动交叉营销提升“客户满意度”篇 第一步:开场白设计 交叉营销的三种开场白 让对方开心开场白设计 让对方信任开场白设计 让对方重视的开场白设计 交叉营销中的转换词分享 第二步:深度挖掘客户需求 信息层+问题层 案例:深度挖掘客户对新业务的需求 案例:通过提问挖掘出客户真正想办理的业务 第三步:有效的产品介绍 塑造价值法 零风险承诺法 对比介绍法 客户见证法 第四步:客户异议处理 正确认识客户异议 面对异议的正确心态 客户常见异议 我考虑考虑 我暂时不需要 我只是问问一下 我比较一下吧 你们的资费为什么比联通的贵呀 这个业务我暂时不感兴趣 你们的服务我不太满意 这些业务办理起来怎么那么麻烦 我没有开通这项服务,为什么老是收到扣费的短信 你们处理问题的速度太慢了吧 这项业务优惠太少了 我去营业厅看看再说吧 第五步:把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号? 促成的语言信号 第六步:促成技巧 促成意识的提升 首次促成技巧 二次促成技巧 第七步:电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 第五篇:心态及压力缓解提升“客户满意度”篇 员工心态剖析 困惑期 恐惧期 恐惧期话务员的魔咒 话务工作的艰辛呈现 嫉妒期 无所谓 平稳期 兴奋期 游戏:跨出心中的障碍 案例:接电话存在的困惑和难点 案例:话务工作的优势和乐趣 话务员压力缓解 压力源的产生? 高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现 高压期快速缓解压力方法: 热身法 调序法 借鉴法 模拟法 冥想法
  • 查看详情>> 一、发声训练及嗓音保护篇 电话经理发声训练 呼吸训练 闻花香 吹蜡烛 咬住牙 绕口令 声带训练 吊嗓子 气泡音 电话中声音控制能力 声调训练 音量训练 语气训练 语速训练 微笑训练 现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音 现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音 电话经理嗓音保护 气息疗法 食物疗法 心情疗法 药物疗法 二、客户心理和员工心理分析篇 客户心理分析 中国移动电话营销现状分析 客户心理分析 客户性格分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例:用户为什么抗拒10086 案例:中国移动外呼接通率为什么下降? 员工心理分析 被客户拒绝后的心态变化 如何缓解员工压力 如何调整员工恐惧、紧张的状态 三、电话沟通技巧篇 电话沟通技巧一:倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听小游戏 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练:客服代表打电话给客户推荐业务,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。 沟通技巧二:引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练:一通电话中如何交叉营销2-3个产品 沟通技巧三:同理 什么是同理心? 对同理心的正确认识 表达同理心的方法: 同理心话术 现场练习:我非常反感你们移动,你们以后不要跟我打电话了 同理自己 案例分享:你把我吓住了 案例分享:一个被投诉的电信员工 错误的同理自己 沟通技巧四:赞美 赞美的方法 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 现场训练:如何赞美客户的声音 案例:如何赞美不同品牌的客户 四、主动电话营销技巧篇 营销技巧一:开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 免费电话 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音分析:听5通电话录音分析开场白 案例:接通率低的开头语 富有吸引力的开场白 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方困惑 案例:接通率达到90%以上的开场白 现场演练:最有效的3钟开场白 营销技巧二:挖掘客户需求 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 现场演练:通过提问挖掘客户对全球通88套餐的需要 现场演练:通过四层提问挖掘客户对天气预报的需要 营销技巧三:有效的产品介绍 产品介绍禁用词 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 对比介绍法 分解介绍法 价值提炼法 客户见证法 模拟训练:运用对比介绍法推荐公司的G3套餐 模拟训练:运用分解介绍法应对客户提出价格高的疑问 营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧 正确认识客户异议 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户常见异议 我不需要 我再考虑一下 我不感兴趣 表示没空,出差,在开车/开会 价格太高 客户在电话中沉默、骚扰、威胁 我已经打算用联通的卡了 你们这个业务太麻烦了 你们的业务不适合我 你说的我不清楚,不明白 收费吗?收费的都不要 你们的业务办理容易,取消起来太麻烦 你们怎么老是打电话过来呀 你们真是移动的吗?是不是骗人的呀? 如果有需要,我会去营业厅看看 异议处理训练 现场扮演:让所有的学员进行现场演练,把所有的异议现场处理 现场提炼经典应答话术 营销技巧五:把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号? 促成的语言信号 促成的动作信号 现场讨论:哪些信号是积极的购买信号? 营销技巧六:促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 现场演练:学员学会3种以上的促成方法 营销技巧七:电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的3个重点
  • 查看详情>> 第一篇:理财经理心态篇 培养积极心态 客户至上的服务心态 服务心态的有效构筑 成就你的积极心态 第二篇:理财经理电话服务规范篇 超强亲和力的声音训练 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 正确的发音方式 电话中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练 录音分析:听电话录音分析亲和力的几个指标 现场训练:如何训练温柔、专业的声音 现场模拟:如何训练可爱、甜美的声音 小练习:语态的控制能力 小练习:嗓音保护的三种方法 最专业的外呼、接听电话礼仪 接听电话礼仪 开场白中的礼仪 通话中的礼仪 电话结束礼仪 电话礼仪禁忌 现场演练1:不规范/规范的电话礼仪 电话中的规范用语 银行电话服务用语禁忌 银行理财经理常用服务规范用语 第三篇:理财经理高级沟通技巧篇 电话沟通技巧一:倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练:理财经理打电话给客户推荐理财产品,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪 沟通技巧二:引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用扬长避短) 沟通技巧三:同理 什么是同理心? 对同理心的正确认识 表达同理心的3种方法 同理心话术的三个步骤 现场练习:我要投诉你们银行(利用同理化解客户的怒气) 同理自己 案例分享:你是不是新来的? 案例分享:让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:某银行呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级 沟通技巧四:赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 第三方赞美 现场训练:如何赞美客户的声音 案例:如何赞美客户的个人魅力 第五篇:理财经理电话营销技巧篇 营销前准备:了解客户 数据分析 客户类型分析 营销技巧一:开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 个人介绍 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音分析:银行开头语分析 案例:接通率低的开头语 小练习:陌生客户常用的3种开头语 小练习:老客户开头语 现场演练:接通率高的3种开头语 富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方困惑 银行常见的外呼开场白分析 现场演练:最有效的3钟开场白 话术设计1:基金产品开场白设计 话术设计2:短期理财产品开场白设计 营销技巧二:挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 话术设计1:四层提问挖掘客户对基金定投的需求 话术设计2:四层提问挖掘客户对保险产品的需求 营销技巧三:有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 对比介绍法 主次介绍法 客户见证法 营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧 挽留客户的5个步骤 挽留客户的优惠政策分析 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的四种有效方法 提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法 客户常见异议 营销技巧五:把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号? 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 现场讨论:哪些信号是积极的购买信号? 营销技巧六:促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 话术设计:促成的话术编写 营销技巧七:电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的3个重点 第六篇:理财经理高价值客户经营篇 客户关系维护的重要意义 该如何将客户分级 客户关系全方位经营模式 不为难客户 替客户着想 尊重客户 信守原则 做些营销之外的事情 让每笔营销都有个漂亮的收尾 第七篇:理财经理投诉处理篇 抱怨与投诉的区别 什么是抱怨? 什么是投诉? 投诉产生的原因 通信行业投诉产生的四个原因 哪些客户最喜欢投诉? 投诉处理的5个步骤 第一步:掌控情绪 第二步:了解客户信息 第三步:领会客户投诉的动机 第四步:处理投诉 第五步:后续根据服务 第八篇:理财经理情绪与压力管理技能提升篇 不良的情绪与压力产生的来源 压力对我们的影响 现代人的压力现状 心理压力的两个层面 练习:工作压力的自我评估 负面压力对你我的影响 不良情绪与压力的调试心理技巧 活在当下 停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 心理上预先接受并适应不可避免的事实 通过放松肌肉来减少忧虑 学会倾诉性的宣泄 转移注意力或花时间娱乐 常见的压力问题和对策 面对高不可攀的业绩压力怎么办? 面对超长时间的工作加班怎么办? 对自己职业发展感到迷茫怎么办? 经常受到临时性任务打扰怎么办? 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办? 无法平衡自己工作和家庭怎么办? 课程回顾与问题解答

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